Как бороться с грубостью и хамством продавцов в магазинах? Куда жаловаться?

Если Вам хамят в магазине продавцы, которые чувствуют свою безнаказанность, то не нужно бояться лишить их этой безнаказанности. Многие не хотят связываться, считая, что только нервы зря потратят, но такая позиция только на руку грубиянам.

Нервы тратить совсем необязательно. О большинстве торговых точек можно найти контактную информацию в интернете и отправить свои замечания по электронной почте , или даже смс на указанный сотовый владельца точки, или даже факс, если не указан другой вид связи (бесплатный факс можно отправить через интернет).

Никаких нервов на составление письменного обращения не требуется. Напряжение может вызвать только прямое общение - но этих разборки в настоящее время совсем не нужны - никто личных ставок (разбирательств, скандалов) устраивать не будет. Можно даже не читать ответ на жалобу, если это вызывает какие-то неприятные чувства, хотя обычно администрация просто благодарит за обращение, приносит извинения и сообщает о принятых мерах.

Потраченного времени также не надо жалеть, так как, вероятно, с этим продавцом могут взаимодействовать и Ваши дети, родные и близкие. Потраченное время, возможно, сбережет чьи-то нервы, потому что этот человек в следующий раз уже 10 раз подумает, прежде, чем грубить.

В 95% случаев администрация реагирует на такие жалобы очень оперативно, так как заинтересована в том, чтобы не терять клиентов. Главное писать в уважительной форме, без эмоций, попросить принять соответствующие меры и упомянуть, что такая ситуация с обслуживанием может повлиять и на других покупателей. Особенно приятно для администрации, если несмотря на замечания, найти за что похвалить магазин:).

Если же нет абсолютно никакой контактной информации, то можно оставить отзыв о любой организации на сайте Фламп - там есть все организации (даже самые небольшие) для каждого города.

Не стоит бояться и обычной жалобной книги. А если на замечание в ней не будет должной реакции, то можно воспользоваться сайтом Сердитый гражданин , где граждане оставляют претензии о нарушении прав, которые затем отправляются в соответствующие инстанции. Опыт работы сайта очень положительный.

Мне тоже не нравится когда грубят в магазине. Я их просто ставлю на место и ухожу вся на нервах с обещанием, что больше в этот магазин не ногой. Я больше в этот магазин не хожу.

Не понимаю я этих хамов, что ведь их зарплата зависит от выручки. И деньги что ли не нужны. Один раз получилось, что хозяин был моим знакомым и ему сказала про наглого продавца. Он его не уволил, что но на него немного это повлияло.

Не надо никуда жаловаться на продавцов, особенно супермаркетов. Не стоит тратить силы, время и эмоции.

Они и без Вас скоро будут наказаны, повесят на них недостачу и уволят без выходного пособия. И продолжится процесс круговорота продавцов по супермаркетам.

Лучше просто имейте ввиду, что продавцы в России совсем лишены какой-либо стабильности, как это было ранее, когда работали в небольших магазинах и знали хозяина лично. Также имейте ввиду, что в очереди на кассу из двух человек Вы можете простоять все 15-20 минут. И не только кассир в этом виноват. Трудно заставить качественно работать бесправного человека. Примите это как данное, как неискоренимое явление современной России и тогда не будет желания подливать масла в огонь.

Систему личностными жалобами не победить.

Как и многие покупатели я в таких случаях оставляю жалобу в книгу жалоб и предложений , если есть возможность пишу их руководству через электронную почту, считаю, что молчать ни в коем случае нельзя, иначе так и будет бардак и вседозволенность! Бывало, что приезжала обратно в магазин и начинала требовать положенное или возмущаться по поводу неуважительного отношения к себе, пусть другие посетители слышат! Естественно туда где мне нахамили вернусь нескоро, а то и вообще не буду больше никогда там ничего покупать! В основном это магазины на окраине города, где живут и работают по большей части деревенские и хамство частое явление. Ближе к центру у меня в некоторых ТЦ есть даже любимые продавцы.

Жаловалась только один раз на работницу магазина, но написала всего лишь замечание в книгу жалоб (кому она вообще нужна?). А нужно было бы и до администрации дойти, насколько знаю. Могла и дальше пойти (хотя бы просто оставить заявку в Роспотребнадзор, это сейчас можно сделать сидя дома), но меня остановило то, что свидетелей нет, записи на диктофоне или скрытой камере нет, а это бы не помешало. Стоит ли тратить время и нервы? Знаю случай, когда хамоватая продавец-кассирша работала, несмотря на кучу жалоб покупателей: невыгодно ее было увольнять, хорошо работала как ни крути. Еще я написала на одном сайте негативный отзыв, но это уже так, чтоб выговориться и душе было спокойнее.

Полянский Артур Викторович

Несмотря на то, что времена СССР давно позади, в магазине можно встретить продавцов, которые общаются с вами грубо. Прощать грубое отношение к себе не стоит. Что делать, если нахамил продавец, вы узнаете из этой статьи.

Составление жалобы и виды ее передачи

Если вы были незаслуженно обижены в магазине: обманули при расчете, совершили обвес или проданный товар был некачественным, то смело требуйте книгу жалоб и предложений. По закону она должна находиться в каждом магазине, отделе или киоске. Книга жалоб и предложений создана для улучшения работы персонала, поэтому все сведения, которые в ней написаны, должны быть проверены, и виновные лица наказаны. Следует помнить о том, что эту книгу вам должны предоставить по первому требованию, а также обеспечить комфорт при ее заполнении - дать стул, ручку и пр. Если по каким-либо причинам вы не хотите излагать жалобу в магазине, например, из-за угнетающей вас обстановки, можете составить ее и дома. Пишется жалоба на имя руководства магазина. Письмо можно передать в магазин или отправить по почте, лучше заказным письмом - так вы узнаете, когда оно было доставлено. Сам текст жалобы должен быть обоснованным, с четкой констатацией фактов, указано время общения с хамом, его ф.и.о. и место спора.

Если место, где вы совершаете покупки, достаточно крупное, должен иметься менеджер или старший продавец, обратитесь к нему. На помощь вам могут прийти свидетели - покупатели, которые находились в магазине.

Описанный вариант действия, как правило, редок, поскольку обычно хватает лишь упоминания о том, что жалоба может быть написана. Продавцы знают о возможных последствиях для них, поэтому сделают все возможное для того, чтобы вы остались довольны и принесут извинения.

Возврат товара

Наверняка с каждым из нас случалось, что, купив вещь, вы обнаружили недостатки, на которые не обратили внимания в магазине. Речь может идти как о явном браке, так и о переставшей нравиться вещи. В любом случае покупку можно вернуть при условии сохранения товарного вида и чека. Но продавцы часто не любят таких покупателей. Во- первых, они потратили время на продажу товара, во-вторых, не хотят тратить его на оформление возврата. В- третьих, часто их заработная плата зависит от выручки и никто не хочет ее терять. Если работник торговли хамит и отказывается принимать товар, это уже повод для обращения в Роспотребнадзор. Легче всего составить жалобу через официальный сайт, форма «Обратная связь». На основании вашего заявления проведут проверку и накажут виновные лица. Можно и отправить письмо с жалобой по почте, действия будут те же.

Случайно испортили товар в магазине

Например, пробираетесь по супермаркету с тележкой, а проходы узкие, товары нагромождены друг на друга. Ненароком можно и уронить предмет, зацепившись за него. Конечно, к вам тут же мигом подбегут работники магазина и будут требовать оплатить испорченный товар. Обычно директор вычитает из заработной платы деньги за него у сотрудников, поэтому требовать они могут очень настойчиво и в грубой форме. Однако не спешите оплачивать ущерб.

Согласно статье 211 ГК риск порчи товара оплачивает собственник, а пока вы не совершили покупку, то есть вам не выдали чек, все товары принадлежат магазину.

На это вы и можете указать в сложившейся ситуации. Также никто не имеет права задерживать вас, если охранники магазина покушаются на вашу свободу, смело вызывайте полицию. Напомните им о том, что они нарушают 203 закон УК, и им может грозить до 2 лет заключения.

Конечно же, у этого закона есть исключения - лица в сильном алкогольном или наркотическом опьянении, испортившие товар, сами должны его оплачивать.

Если продавец ударил

Иногда возникают ситуации, когда в магазине ваша безопасность под угрозой. Если моральному или физическому здоровью был нанесен ущерб, простой жалобы или обращения в Роспотребнадзор уже недостаточно. В этом случае вам следует обращаться в суд. Грамотно составить исковое заявление вам поможет адвокат. Исходя из характера повреждений, виновное лицо привлекут к административной или уголовной ответственности. Не забудьте привлечь на свою сторону свидетелей и воспользоваться дополнительными материалами - например, записями с камер видеонаблюдения, пройдите медицинскую экспертизу, позволяющую установить характер повреждений.

Ну и следует напомнить, что чаще всего продавец является отражением покупателя. Как вы разговариваете с ним, так и он. Если сами хамите, выражаете недовольство, не удивляйтесь ответной ругани. Изучайте закон «О защите прав потребителей», так вы будете более подкованы, и спорных ситуаций не возникнет.

Если покупатель хамит, то это вызывает напряженное состояние у консультантов. И в нашей компании это, к сожалению, не редкость. В последнее время у нас появился прибыльный, но конфликтный покупатель. Он откровенно хамит менеджерам. Похоже, считает такой стиль общения приемлемым. Сотрудники нервничают, отказываются проводить с ним переговоры. Тем не менее терять этого заказчика не хочется. Расскажите, как работать с таким клиентом.

Ответ

Валерия Долгих,

независимый бизнес-тренер, коуч, консультант

Когда покупатель хамит, в большинстве случаев кажется, что «хам» хочет вас унизить. Но вы его, скорее всего, даже не интересуете. Своим поведением он, как правило, решает собственные проблемы. Поэтому, чтобы общение было эффективным, выясните мотивы конфликтного покупателя и на этой основе выбирайте тот или иной подход крешению конфликтной ситуации с покупателем.

Боевые командиры

Этот тип специально общается на грани корректного и «хамского» поведения, проверяя партнера на стрессоустойчивость. Если тот не обращает внимания на резкие высказывания и спокойно продолжает разговор, конфликтные покупатели останавливают проверку и переводят беседу в конструктивное русло. А к тому, кто не прошел тест, они станут относиться как к человеку более низкого уровня. В основном к такому типу относятся профессионалы с высоким статусом и опытные переговорщики - бизнесмены или чиновники, занимающие ответственные посты.

Как быть . Не реагировать на выпады «хама» или ловко парировать реплики, придерживаясь профессиональной темы. Как правило, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению. Это сложившийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам.

Кодовые фразы : «Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация», «Предлагаю вернуться к вопросу…»

Что делать, если клиент грубит: техники для продавца

Редакция журнала «Коммерческий директор» приготовила 8 техник, которые помогут успокоить клиента. Изучите их вместе с менеджерами по продажам, и они будут готовы дать профессиональный отпор хамам.

Мнимые короли

Это высокомерные люди, которые всегда и практически со всеми ведут себя «по‑хамски». Причина - неуверенность в себе. Этот тип чаще встречается среди менеджеров среднего звена, сотрудников низшего звена (секретари, охранники, уборщицы), владельцев бизнеса, которые не сами его создали, а получили в подарок. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения дел (уровень притязаний у людей этого типа гораздо выше, чем их положение в организационной структуре).

Как быть. Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника.

Кодовые фразы : «Я вижу, вы профессионал в своем деле», «Я думаю, это будет лучшим вариантом. Подскажите как специалист, так ли это?».

Выбитые из колеи

Человек может вести себя «по‑хамски», когда у него есть проблемы (в бизнесе, в личной жизни). Например, директор по закупкам опасается, что его могут снять с должности, отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, чаще всего выражающиеся в «хамском» отношении или беспричинной негативной оценке качества их продукта или работы с клиентами.

Как быть . Помните, что это временное настроение (хотя и может затянуться на несколько месяцев). Когда у партнера наладятся дела, сотрудничество вернется в нормальное русло. Более того, ему может стать стыдно за свое поведение. В этом случае постарайтесь сделать все возможное, чтобы сгладить ситуацию: установите неформальные отношения в социальных сетях, пообедайте вместе.

Кодовые фразы : «У вас что‑то случилось? Чем я могу помочь?», «Давайте выпьем кофе и подумаем над проблемой».

• Рефрейминг, или Как работать с возражениями клиентов

Сознательные манипуляторы

Есть люди, которые сознательно «хамят», таким образом выбивая выгодные условия сотрудничества. Это особенность закупщиков крупных торговых сетей - даже после смены должности у них надолго сохраняется подобная манера общения.

Как быть . Старайтесь гасить конфликт. Перефразируйте вопрос, заданный «хамским» тоном, спокойно и без эмоций («То есть вы хотите сказать, что…»). Не ставьте хама на место - он найдет десяток новых способов спровоцировать конфликт. В некоторых случаях лучше отказать, твердо и непреклонно («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»).

Кодовые фразы : «Почему мы должны принять ваши условия?», «Аргументируйте свою позицию».

Многие покупатели в ответ на хамство продавцов напоминают им, что в нашей стране давно существует рыночная конкуренция. А первое правило бизнеса гласит: «Покупатель всегда прав!». Те, кто не умеет работать культурно, давно стоят на рынке. Этим самым можно вежливо поставить хама на место, не опускаясь до его уровня и не оскорбляя его в ответ.

Один из самых действенных методов борьбы с хамами за прилавком – жалобы руководству торгового предприятия. Не думайте, что это бесполезная мера. Любая письменная жалоба – это документ, на который руководитель не только должен дать объективный ответ, но и принять соответствующие меры к провинившемуся продавцу.

Жалобу можно написать в книге жалоб и предложений или отправить письмом по почте, принимаются и устные сообщения. Книга жалоб и предложений всегда должна находиться в торговом зале. Продавцы не только обязаны выдать ее покупателю по первому требованию, но и обеспечить все условия для составления обращения (выдать письменные принадлежности, выделить стол и стул). Жалобу можно написать и дома, в спокойной обстановке изложить суть жалобы и отправить ее письмом или передать руководству магазина лично. Устная жалоба – самый простой метод выразить свое справедливое возмущение администрации, однако она не является документом, поэтому ее могут оставить без серьезных последствий для продавца.

Текст жалобы должен точно описывать ситуацию и обстоятельства происшествия. Выясните, запомните и запишите имя и фамилию нагрубившего продавца. Также поинтересуйтесь фамилией и телефоном директора. В заключение попросите руководителя принять меры к провинившемуся работнику. Руководитель самостоятельно решит, какой способ воздействия предпринять: провести воспитательную работу, объявить выговор или лишить премии.

Как правило, всего лишь одна угроза написания жалобы безотказно действует на большинство хамов. Они сразу начинают вежливо извиняться и пытаться загладить ситуацию. Хамство моментально исчезает, на лице продавца появляется приветливо-виноватое выражение.

Если продавец хамит во время обмена или возврата купленного товара, это уже повод обратиться в Роспотребнадзор. Жалобу в эту службу можно написать письменно и отправить почтой, но намного удобней и быстрей сделать это по через форму обратной связи, имеющуюся на официальном сайте Роспотребнадзора. В течение установленного срока к магазину будут приняты меры не только за хамство, но и за нарушение «Закона о защите прав потребителей» и за торговлю некачественным товаром.

Общаясь с продавцами помните, что они тоже люди и не любят, когда их унижают. Будьте вежливым и приветливым покупателем, и продавцы обязательно ответят взаимностью.

Трудно найти человека, который ни разу не пожаловался бы на оскорбление со стороны продавца. Но ничуть не реже встречается и противоположная ситуация, когда продавцы страдают от недостойного поведения покупателей.

В классификации профессий работа продавца относится к типу «Человек-человек». Главная сложность такой деятельности заключается в непредсказуемости человеческого поведения. К продавцам это относится в первую очередь, ведь если учитель хотя бы знает, чего ожидать от того или иного ученика, то продавец постоянно общается с незнакомыми людьми. И если покупатель может найти управу на невоспитанного продавца, то продавец при столкновении с покупателем-хамом практически бесправен. Он связан по рукам и ногам правилом «клиент всегда прав» и риском потерять работу.

Случайное хамство

Не для всех покупателей, оскорбляющих продавцов, такое поведение является привычным. Это может быть случайным срывом, вызванным плохим самочувствием, нервным расстройством (например, неврастенией или депрессией). Причиной может быть и усталость, особенно если человек пришел в магазин после рабочего дня да еще постоял в очереди.

Самая правильная тактика в таком случае – отвечать вежливостью на грубость. Случайно сорвавшемуся человеку сразу же станет стыдно за свое поведение. Быть может, он даже извинится перед продавцом, а если и не извинится, по крайней мере, конфликт будет исчерпан.

Привычное хамство

Если тактика, описанная выше, не приносит плодов, значит, продавец столкнулся с «профессиональным» скандалистом. В народе таких людей называют «энергетическими» или «психологическими вампирами», они повышают собственную самооценку, унижая окружающих. Особенно часто грешат этим пенсионеры, занимавшие когда-то руководящие должности.

Главная цель такого хама – выставить себя жертвой, добившись ответной грубости. Поддаваться на такую провокацию нельзя. Это будет сложнее, чем в первом случае. Лучшее, что может сделать продавец, это молча выслушивать такого человека, изредка вставляя ничего не значащие фразы: «Вы совершенно правы», «Полностью согласна».

Если при разговоре присутствуют другие покупатели, можно напомнить скандалисту, что эти люди ждут своей очереди. Подобное проявление внимания привлечет свидетелей на сторону жертвы, некоторые люди могут даже заступиться за продавца в такой ситуации.

Если «обвинительная речь» покупателя затянулась, можно предложить ему цивилизованное разрешение конфликта, например, позвать заведующего. Лучше именно позвать, а не пройти к нему в кабинет – пусть разговор с заведующим состоится при свидетелях. Непременно найдется человек, который скажет: «Эта гражданка сама затеяла скандал».

Кажущееся хамство

Любой продавец время от времени встречается с невоспитанными покупателями. Но если он уверен, что ему хамят абсолютно все клиенты, возможно, дело не в клиентах, а в восприятии. Бывает так, что даже вежливое выражение недовольства со стороны клиента воспринимается продавцом как оскорбление.

Если подобная негативная установка в отношении покупателей сопровождается головными болями, нарушениями сна, постоянным ощущением усталости, есть основания подозревать синдром эмоционального выгорания. С этим расстройством нередко сталкиваются те, кто работает с людьми. В таком случае целесообразно обратиться к психологу или психотерапевту.

Проект "Мы их глазами, а они - нашими" предлагает посмотреть на себя с другой стороны. На этот раз мы внимательно выслушали продавцов и узнали от них удивительную правду. Покупатели взвешивают мыло на ювелирных весах, выдают краску для волос за лакокрасочное изделие (чтобы беспрепятственно ее вернуть) и жалуются на отсутствие в магазине гардероба. Подробности - в нашем материале.

Покупатели о продавцах: "Невнимательные и невоспитанные"

Для начала узнаем, какие претензии предъявляют к продавцам покупатели. С этим вопросом мы вышли на столичный проспект Независимости. Удивительно, но немало опрошенных заявили, что их все устраивает. Нашлись и недовольные.

Людмила Топольницкая когда-то сама была товароведом в магазине. По ее мнению, беда в "невышколенной молодежи":

- Такое впечатление, что их берут с улицы или из колхоза какого-то. Невнимательные и невоспитанные. Когда ты заходишь в отдел, хочется, чтобы кто-то подошел и спросил, нужна ли помощь. Я, например, плохо вижу. Но они стоят надутые, всем своим видом говоря, что у них маленькая зарплата. А я же в этом не виновата! Я пришла со своими деньгами, и будь добра, меня обслужи нормально.

Ольга:
- Продавцы не уделяют внимания покупателям. И улыбка на лице должна быть, как в Европе. И отзывчивость, наверное. Когда я захожу в магазин, продавец иногда даже как будто не замечает меня, а он, наверное, должен спросить, что я ищу, и предложить товар. А иногда заходишь: сам выбираешь товар и покупаешь.

Николай Вислоус:

- Я по магазинам хожу очень редко, но когда приходится, встречают и провожают меня, конечно, не всегда так, как хотелось. Просишь, дайте мне 100 граммов колбасы, а они отвечают: "Мы не можем резать". Особенно на рынках плохо себя ведут.

Итак, что раздражает наших покупателей:

• Отсутствие сервиса, работа "на автомате".
• Напротив, слишком навязчивый сервис, когда продавец мешает самостоятельно выбрать товар.
• Незнание характеристик товара, который он продает.
• Очереди, медленное обслуживание.
• Нетактичность (когда полному человеку говорят: "Есть большие размеры").
• Хамство.
• Отсутствие понятия о гигиене (особенно в кулинарии).

Профессиональные "жалобщики" среди покупателей: "Не понравиться может даже улыбка"Чтобы достичь взаимопонимания между продавцами и покупателями, мы обратились в один из крупнейших столичных универмагов. Работники ГУМа признаются, что жалоб в свой адрес получают немало. Если рабочий день проходит без записей в книге замечаний и предложений, это скорее исключение из правила. При этом подчеркивают: пишут в книге не только жалобы, но и благодарности. Причем иногда даже в стихах.

Но мы возвращаемся к грустному. Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач рассказывает, что чаще всего людей возмущают любые изменения в универмаге, будь то переезд отдела или изменение технологии продаж. Например, когда была создана секция парфюмерной продукции с системой самообслуживания, в адрес работников ГУМа посыпался шквал негодования. Особенно - от дам старшего поколения, которым очень нравилось общаться с продавцами. Они до сих пор не приемлют систему самообслуживания, доказавшую свою эффективность.

Также многих покупателей в универмаге возмущают очереди во время проведения акций. Здесь об этом знают, но просят относиться с пониманием.

- Покупатели любят писать о том, что мы приверженцы советских времен, не хотим никаких изменений (вообще слово "советский" наши покупатели очень любят, называя ГУМ "дитем Советского Союза"). Но ведь есть же какие-то возможности человеческие и кассовых аппаратов. Если проходит акция, мы стараемся всеми силами разгрузить торговый зал, потому что нам тоже не нравятся очереди.

Внутренне соглашаясь с покупателями в том, что очереди в магазине - это большая проблема и ее нужно решать, продолжаем говорить о самых распространенных жалобах. Администратор ГУМа Екатерина Каробка пояснила, что среди покупателей есть категория профессиональных "жалобщиков", которым все не нравится уже с порога. И именно они чаще других требуют книгу замечаний и предложений. Таких покупателей может разозлить что угодно: начиная от якобы "плохого качества товара и высокой цены" и заканчивая "ехидной улыбкой" .

- Они могут заявить: "А почему вы мне улыбаетесь? Вы ехидничаете, смеетесь надо мной". Или когда продавец стоит рядом и хочет уделить внимание покупателю, он может возмутиться: "А что вы рядом стоите? Вы подозреваете, что я хочу что-то украсть?" И такие люди к нам приходят постоянно. Мы знаем их в лицо. Продавцы подстраиваются под их настроение, чтобы избежать конфликта. Причем от возраста здесь не зависит: это могут быть как пожилые люди, так и молодежь, претендующая на то, что знает свои права, и забывающая о нормах морали и этикета.

ТОП самых странных жалоб: откройте гардероб, поменяйте музыкальное сопровождение и продавайте уксус вместе с красителями.

Есть у работников ГУМа также собственный ТОП самых странных жалоб. Многим активным покупателям не нравилось музыкальное сопровождение в универмаге, хотя, казалось бы, кому придет в голову тратить на это время? Удивило администрацию также требование о том, что в магазине нужно срочно оборудовать гардероб. "Действительно, чем ГУМ хуже театра? " - не всерьез думаем мы.

А однажды подозрительный дедушка обвинил администрацию в том, что с хозяйственным мылом у них происходит "усушка". Пришлось взвешивать его на ювелирных весах, и в итоге отобраны были те куски, вес которых оказался чуть-чуть больше.

Кроме того, женщинам запомнились замечания о том, почему красители для тканей не продаются вместе с уксусом? И как получилось, что все камеры хранения на 1-м этаже заняты (камеры хранения есть также на 2-м и на 3-м этажах).

Продавцы о покупателях: приходят пообщаться, игнорируют правила и портят товар

Екатерина Каробка отметила, что такие забавные замечания единичны, и совсем не они - источник головной боли продавцов. Администратор просит покупателей задуматься о своем поведении и воспринять замечания в их адрес не как упрек, а как рекомендации.

• Приходят в магазин в изрядном подпитии

Заведующая секцией одежды и трикотажа для детей Алла Яцевич до сих пор не может в полной мере принять аксиому "клиент всегда прав". Она совершенно не понимает, как можно прийти в магазин подшофе, неадекватно воспринимать требования продавца и при этом иметь право написать жалобу.

• Разговаривают по мобильному телефону

Продавец 6-го разряда Галина Романова также в первую очередь напоминает о культуре поведения. И в пример приводит частые беседы покупателя по мобильному телефону, особенно при расчете с продавцом. По ее мнению, свои личные вопросы нужно решать дома. "Если покупатель хочет, чтобы продавец работал на европейском уровне, должно быть взаимное уважение".

• Могут испортить товар

Простое правило, что в отделе с одеждой нельзя устраивать "перекусы", кажется весьма логичным. Для большинства покупателей, но не для всех, считает Галина Романова. Несмотря на то, что в ГУМе есть кафе, люди заходят в детские отделы с мороженым и пирожками.

- Многие не понимают, что у нас товар, и светлые вещи бывают. Однажды папа пришел с мороженым шоколадным и стоял возле вешалок с товаром. Я подошла к нему и сказала, что здесь детская одежда, съешьте мороженое и зайдите к нам снова. Он ответил: "Я же ничего не делаю".

В отделе женской одежды после примерки на светлых вещах можно увидеть весь ассортимент косметики, которой пользуются дамы: тональный крем, помаду, пудру, тушь, тени. Также до примерки многие покупатели не считают нужным консультироваться с продавцом по поводу размера. Как итог, вырванные молнии, пуговицы и далее по списку.

Что касается возврата покупок, то сегодня этой возможностью пользуются многие. Но также есть тенденция, сожалеет продавец, возвращать уже испорченный и поношенный товар и пытаться убедить товароведа в том, что "эта вещь как новая".

• Игнорируют внутренние правила

Администратор Екатерина Каробка уверила нас в том, что многие покупатели сегодня не хотят читать объявления, которые расположены на узлах расчета. Когда написано, что возврат производится в том же порядке, в котором была произведена оплата (например, на карточку), покупатель все равно требует возврата денег наличными.

- Удивительно, но ряд ограничений покупатели расценивают как дискриминацию. Например, по дисконтной программе у нас такое условие: если покупки не совершаются в течение года, то карта блокируется. И вот одна покупательница была возмущена, что это якобы нарушение ее прав, почему такие жесткие правила? Или, допустим, гражданка России жаловалась на то, что ей не дают кредит.

• Интерпретируют закон под себя

Ряд товаров, в том числе белье, ювелирные изделия, парфюмерия и косметика, не подлежат обмену и возврату. По словам администрации, большинство покупателей об этом знают, но интерпретируют закон под себя. Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач рассказывает забавную историю:

- Покупательница приобрела краску для волос, которая относится к парфюмерно-косметической продукции и не подлежит возврату. И пыталась доказать, что краску можно отнести к лакокрасочной продукции (по закону ее возвращать можно). То есть уловками и ухищрениями некоторые покупатели пытаются добиться своего. Иногда даже идешь навстречу, чтобы не развивать конфликт.

- Начинают придумывать, что они где-то слышали о совершенно других правилах,- дополняет коллегу Екатерина Коробка. - Обвиняют в том, что у нас действует совершенно другой закон. Вообще процедура возврата товара очень часто становится причиной конфликт а.

Женщины рассказали про ненормальную ситуацию с возвратом обычной шторы для ванной. Оказалось, что покупательница даже ее не разворачивала, но оставила запись о том, что из-за этой шторы у нее была залита вся ванная комната.

А вот еще одна любопытная история:

- Покупательница приобрела нижнее белье и захотела вернуть бюстгальтер. Она попыталась сделать это очень хитро. Обвинила кассира в том, что та каким-то странным образом пробила покупку бюстгальтера по кассе и незаметно положила его в сумку покупательнице. Вот что пишет эта женщина: "Мне в мою старую голову и прийти не могло, что это подстава".

• Давят на жалость

В некоторых ситуациях покупатели пытаются давить на жалость. В подробностях рассказывают о том, насколько они несчастны, просят войти в положение и вернуть, к примеру, деньги за тот или иной товар, не подлежащий возврату.

- Иногда идем навстречу. Из недавнего: бабушка хотела купить шампунь, а купила бальзам в похожей упаковке. И увидела она это через 5 минут после покупки. Конечно, пошли навстречу, потому что для бабушки все-таки 20 тысяч - это сумма. Конечно, мы не всегда категоричны, но нельзя этим пользоваться слишком часто.

• Незаслуженно обвиняют в хамстве

Зачастую, когда покупателю не удается добиться поставленной цели, он подключает "тяжелую артиллерию".

- В книге замечаний и предложений они начинают описывать ситуацию необъективно, как будто со стороны продавца имели место грубость и хамство. А потом попробуй продавцу доказать, что на самом деле было не так. От него ведь всегда требуется вежливость и доброжелательность.

- Одна из последних ситуаций. Покупательница захотела вернуть парфюм, ссылаясь на то, что в тестере был совершенной другой аромат. Чтобы разобраться в ситуации, пригласили менеджера и администратора. Еще раз убедились в том, что аромат в упаковке и на тестере совпадают. Что получилось в итоге? Была сделана запись, что менеджер нагрубил женщине, что администратор оказалась хамкой, и все вместе мы покупательницу обидели. Причем женщина даже не захотела почему-то указывать свой адрес и мобильный телефон.

• Хамят и посылают "мести улицы"

Покупатели тоже совсем не такие "белые и пушистые", как описывают себя в книге замечаний и предложений, считает Екатерина Каробка. Часто берут за основу фразу "покупатель всегда прав" и позволяют себе оскорблять и унижать продавцов.

- Когда человек пришел после работы уставший, на кассе очередь из 5 человек, а ему надо быстрее домой. И он заведенный не потому, что продавец ему нахамил или нагрубил, а лишь потому, что у него что-то в этот день не заладилось. Когда продавцы пытаются такому человеку что-то объяснить, разгорается конфликт.

Заместитель заведующей секцией косметики и парфюмерии Ирина Татарникова рассказывает, что однажды ее прямым текстом "отправили мести улицы" . И вообще, по ее словам, "посылать" куда-нибудь подальше наши люди не стесняются. Хотя есть и скромные покупатели, которые свои претензии адресуют не конкретному продавцу, а просто громко высказываются вслух, таким образом пытаясь обратить на себя внимание.

• Приходят пообщаться

Больше всего продавцы любят " целенаправленного покупателя", который знает, что ему нужно, и достаточно быстро делает покупки. По словам Екатерины Каробки, существует также " покупатель шатающийся". Он приходит для того, чтобы убить время или просто погулять. Среди таких людей часто встречаются "особенно разговорчивые покупатели", которые любят отвлекать продавцов от работы. Работники ГУМа знают их в лицо, всю их биографию, начиная с детства и заканчивая нынешним временем. Это неплохо, рассказывает администратор, когда в торговом зале больше нет других покупателей. А когда их много, "разговорчивые" очень утомляют.

И еще одна проблема: немало людей в упор не видят других покупателей. Встревать в разговор продавца и покупателя - в порядке вещей. Екатерина Каробка просит таких людей быть более уважительными по отношению друг к другу.

• Задают некорректные вопросы

Продавцы выделяют еще один тип покупателей - "нерешительные". Им очень сложно дается решение о покупке. "Нерешительный" может ходить часами по магазину, сравнивать, сомневаться, спрашивать мнение продавца. И порой задает совершенно странные вопросы. Какой парфюм подойдет моей жене? А какой майонез вкуснее? Работники ГУМа напоминают, что дать объективные ответы на такие вопросы невозможно.

"Самый привередливый покупатель - это продавец"Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач считает, что нельзя во всех конфликтных ситуациях винить покупателей. Зачастую большую роль играет умение продавцов общаться. По ее мнению, иногда продавцам тоже не хватает сдержанности и корректности, а также более глубокого знания законов. Ведь когда покупатель начинает чувствовать неуверенность продавца, может разгореться конфликт. Интересно, что самый привередливый покупатель, по наблюдению работников ГУМа, это сам продавец. И это несложно объяснить: "Когда ты в роли покупателя идешь в магазин, видишь все изъяны и недочеты в технологическом процессе".

К счастью, подчеркивает администрация, описанные выше ситуации характерны далеко не для всех покупателей. Большинство посетителей ГУМа ведут себя достойно и обслуживать их - одно удовольствие.

А вас устраивает работа продавцов в белорусских магазинах? Есть ли существенная разница между государственными и частными магазинами?