Автор -> «K&Q»

Продавцу важно, чтобы покупатель испытывал восторг и желание купить еще раз товар либо услугу, даже если он этого не планировал. Для этого необходимо постараться и использовать все знания либо уловки, убеждая его совершить покупку неоднократно.

Это означает, что в нем должно проснуться то самое чувство, когда вернуться на сайт хочется еще и еще, а интрига так и не заканчивается. Что может понравиться потребителю? Это сама услуга, товар, способ ее предоставления, необычное предложение, заставляющее запомнить бренд, рассказать о нем друзьям и втайне мечтать о следующей покупке. Сегодня не просто удивить чем-то новым, запоминающимся, необычным. Для среднестатистического покупателя знакомы рекламные «фишки» , которые проводятся продавцами.

Но некоторые люди до сих пор любят слово «акция» или «скидка» и не задумываются над «вау-эффектом» . Для них достаточно сэкономить. Чтобы создать такой эффект нужно продумать новую концепцию, которая отличит вас от конкурентов. Здесь важно не быть похожими на других. О том, что же такое «вау-эффект», расскажем в статье.

Что такое «вау-эффект»

Один из несложных способов – это сделать что-то для клиента, что останется надолго в его памяти. Например, прислать букет роз на работу девушкам, купившим в вашем магазине драгоценности. Представьте реакцию покупательниц. Сидя на работе, они наверняка, не ожидают, что ваша компания заботится не только о продажах, а и помнит своих покупателей, желая сделать для них приятное. Представили? Вот он «вау-эффект» . А если еще и подарить подарочный сертификат со скидкой на следующую покупку, восторгу не будет предела.

Приведем другой пример. Вы пришли на прием к психологу, а он помимо консультации сделал для вас карту вашего дальнейшего развития, указал на те, стороны вашей личности, которые следует развивать, чтобы ощущать жизнь в ярких красках и не впадать в депрессию. Какая будет реакция у клиента? Конечно, он обрадуется. Получить бесплатно порцию внимания, и узнать о себе что-то новое, что поможет стать успешным в жизни – дорогой подарок.

Помните, клиент должен выходить от вас счастливым и довольным, а для этого необходимо узнать, что ему нужно на самом деле. В чем его потребность? Общайтесь с клиентами, узнавайте их мнение, и вы поймете, чего им не хватает.

Например, девушка, которая покупает красивую и дорогую обувь, захочет понравиться мужчине высокого достатка. Подумайте, что предложить ей, чтобы она захотела вернуться в ваш магазин и купить что-то еще. Какой товар произведет на нее неизгладимое впечатление? Может духи или дамская сумочка, которая дополнит ее вечерний образ на свидании. Так вы покажете, что вы заботитесь о клиенте с разных сторон, воспринимаете его почти как родственника, и вам не чужды его проблемы.

Простые способы для создания «вау-эффекта» на каждый день

1. Научитесь слушать клиента и незамедлительно решать его проблемы.
2. Не заставляйте клиента ждать.
3. Говорите сердцем, настройтесь на волну клиента, не ведите себя как робот, будьте живым человеком.
4. Покажите свою заинтересованность.
5. Предвосхищайте проблему клиента (предлагайте решение заранее, когда клиент еще не осознал, что у него есть проблема, требующая решения).
6. Сумейте направить клиента, ответить на все его вопросы (клиент часто нуждается в пояснениях, продемонстрируйте свои знания о продукте или услуге, чтобы он не сомневался в нужности покупки).
7. Благодарите клиентов за то, что они выбрали вашу компанию, а не любую другую.
8. Будьте на связи с клиентами, покажите, что их мнение важно для вас, будьте внимательны.
9. Излучайте позитив (когда приходит клиент, не забывайте улыбаться, даже если у вас большие проблемы или плохое настроение – это не должно сказываться на клиенте).
10. Не забывайте говорить клиентам «удачного дня», поздравлять с днем рождения и другими праздниками, дарить подарки без повода. Это увеличит их энтузиазм.

«Вау-эффект» — это предвосхищения ожиданий клиентов. Обещая решить один вопрос, вы можете разрешить другую проблему, с которой они могут столкнуться позже, а вы уже заранее поможете, с ней справится. Превосходите ожидания, но не принесите ущерб себе и своему делу, чтобы не понести убытки.

Решила разобраться со сверхрезультатом.

Какие нужно приложить усилия, чтобы сделать клиента счастливым?

Произвести WOW-эффект – главная задача крутого обслуживания. Как это сделать

INOSTUDIO

Как осчастливить клиента?

Как правило, клиенты остаются довольны работой, когда все договоренности выполнены, а мы остаемся честными и открытыми. А в условиях высокой конкуренции в важно не только уметь хорошо «верстать» (согласитесь, многие это умеют), а еще предоставить волшебный сервис.

Произвести WOW-эффект – это главный элемент крутого обслуживания.

Что делать, чтобы достичь такого сверхрезультата?

1. Будьте дружелюбны

Улыбка по, пожелание удачного дня, поздравление с Днем Независимости или Днем рождения – все это клиент воспримет с энтузиазмом.

2. Проявляйте инициативу

В разумных пределах ваша инициатива произведет на клиента хорошее впечатление. Покажите свою вовлеченность, предлагайте новые решения.

3. Разговаривайте с клиентом

Если ваш клиент готов учиться – обучите чему-то новому; включите его в работу над проектом.

Например , покажите, как работать с панелью администрирования в WordPress или изменить картинку на сайте и ничего не сломать, как включить push-уведомления в его мобильнике.

4. Превзойдите ожидания

Если вы обещаете клиенту добавить на сайт фотографии сотрудников – обработайте их, чтобы страница смотрелась гармоничнее. Делаете мобильное приложение – внедрите туториал.

Можно привести сотни примеров, но действовать нужно рационально. Вы должны чувствовать баланс: превзойти ожидания клиента без вреда проекту и своим интересам.

5. Предостерегите от возможных проблем

Прогнозируя и предостерегая клиента от возможных неприятностей, вы покажите не только вовлеченность, но и свою компетентность.

Например , вы видите, что у него истекает сертификат SSL – предупредите об этом. Клиент будет вам благодарен.

Клиент хочет новую функцию в приложении, которая пагубно повлияет на пользователей, аргументировано объясните свою точку зрения: покажите на реальных примерах возможные результаты. Клиент должен принять взвешенное решение.

Дайте ссылки на книги и статьи – все, что поможет решить проблемы клиента. А если клиент заказал приложение для мотивации своих сотрудников, а вы недавно разбирались в этой проблеме – поделитесь опытом. Помогите там, где от вас этого ждут.

Чего не нужно делать?

1. Постоянно перерабатывать

Переработки и работа в выходные могут быть оправданы, но регулярные переработки – это уже не сверхрезультат, а неправильная работа с клиентом. Такие случаи нужно свести к минимуму, иначе команда будет , и клиент не воспримет такую деятельность как сверхрезультат.

2. Доводить до фразы: «Поиграйте со шрифтами»

Принятие дизайна с первого раза – мечта. Но перевес в сторону бесконечных правок говорит о том, что работа идет не так.

Возможно, вы совсем не угадываете с , тогда задумайтесь о втором интервью или другом дизайнере на проекте.

Либо работа с клиентом не налажена: вы не ищите компромиссов, не фиксируете договоренности, не знаете всех требований. Такой подход не приведет к нужному результату, и клиент уйдет неудовлетворенный.

3. Дать клиенту расслабиться и ничего не делать

В договоре необходимо прописать обязательства с вашей стороны и со стороны клиента, и соблюдать их, сохраняются партнерские отношения. Если клиент не выполняет свои обязательства нужно сообщить ему о последствиях.

Например , клиент обязался выполнить часть работы и самостоятельно опубликовать приложение, но вы видите, что он тянет с этим. Пообщайтесь с ним, вдруг выяснится, что он просто не знает, как решить вопрос или у него просто нет времени. В таком случае вы можете дать ссылки на полезные статьи или предложить свою помощь. И в том, и в другом случае вы помогаете клиенту выполнить свои обязательства.

4. Затягивать с оплатой

Задолженность может означать, что у клиента проблемы, и он пытается решить их. А с другой стороны – он не хочется выполнять свои обязательства. Во всяком случае это повод пообщаться.

Вывод

В конце хочется отметить еще несколько полезных фишек:

• Продемонстрировать сверхрезультат лучше устно – в рамках отчета о проделанной работе, сделайте акцент на том, что удалось сделать немного больше.
• При предложении новых идей задавайте клиенту вопросы , которые приведут его решение что-нибудь изменить. Либо предложите свои решения, обращая внимание на те моменты, которые будут выгодны бизнесу клиента.
• Если вы предлагаете новую функциональность, то покажите ее у других сайтов/приложений.

Будьте заинтересованными и вдохновляйтесь новыми проектами!

В статье рассказывается об активном применении «вау-эффектов» в маркетинге как о современном способе повысить уровень продаж. Рассмотрены такие способы, как реклама продукции бьюти-блогерами, эффект провокации, проба образца, фотопрезентация.

Как применяют «вау-эффект»?

Самым простым психологическим крючком, который цепляет многих девушек, является обещание красоты. Эффект от глянцевой рекламы стал меньше, чем раньше. Для многих не секрет, что в рекламе снимаются модели, используется "Фотошоп" и так далее.

На смену рекламе пришли бьюти-блогеры, которые делятся своими впечатлениями от использования какой-либо косметики. После просмотра видеоролика у многих в подсознании срабатывает желание взять и купить ее. Рекламодатели используют "вау-эффект" в стимулируя аудиторию к быстрой покупке, однако зачастую на практике купленный товар не оправдывает ожиданий пользователей.

Когда, например, консультанты по уходу за кожей предлагают клиентам бесплатно попробовать на себе крем и полюбоваться результатом, то многие не подозревают, что они используют приемы «вау-эффекта». Но часто люди путают его с перечислением преимущественных характеристик товара.

Сегодня большинство косметических салонов красоты довольно успешно применяют этот метод привлечения новых клиентов. Ведь если не будет постоянных покупателей, то и продажа косметических средств будет сводиться на нет. Соответственно, это вызывает падение прибыли. Использование «вау-эффекта» является прекрасным психологическим средством привлечения потребителей.

«Вау-эффект» в продажах косметических средств по уходу за кожей лица

Приём по усилению впечатления от потрясающей визуализации товара можно встретить в различных отраслях рынка. Среди лидеров по применению продвижения находится уходовая с «вау-эффектом». Самой первой и главной мыслью у покупательниц косметических средств должна быть та, что кожа у всех индивидуальная.

Нахваленные кремы и тени могут дать совсем не ту реакцию, которую обещали консультанты в салоне красоты. Они, наоборот, могут вызвать подкожные воспаления и другие обострения. Никто не застрахован от индивидуальной реакции кожи на любое косметическое средство. При выборе уходового средства за кожей лица не нужно ориентироваться на его высокую (низкую) цену.

«Вау-эффект» в продажах: примеры использования

Выбор ассортимента в настоящий момент очень велик. Для того чтобы привлечь большее количество покупателей именно в свой магазин, менеджеры по продажам активно используют прием «вау-эффект».

Примеры использования:

• позиционирование косметического средства как профессионального товара категории люкс;
• акцентирование внимания покупателя на критерии «дорогая текстура», «бренд»;
• обещание желаемого эффекта от применения какого-либо уходового средства за кожей или косметики для лица, применение завлекающих фраз типа «сделать губки желанного объема»;
• позиционирование высокого качества косметического товара, связанного с очень высокой ценой.

Средства с «вау-эффектом» низкого ценового сегмента

Существуют средства с «вау-эффектом», отзывы о которых положительные из-за их отличного соотношения цена-качество. И их достаточно много. Например, в настоящее время уходовая кометика для лица с «вау-эффектом» очень быстро распродается по низкой цене. Обещают при этом высокое качество и гипоаллергенность этих уходовых средств для кожи.

Сейчас популярны обзоры кремов Yes2Carrots, которые имеют невысокую цену, примерно 30 $. Они хвалятся многими девушками-бьюти-блогерами. Но после ажиотажной закупки этого крема, у многих покупателей кожа покрылась пятнами. Крем пришлось либо выкинуть, либо отдать другому человеку, которому он подошел.

Следующим примером можно привести тушь «Шанель». В рекламе модель демонстрирует на ресницах тушь. Объем-эффект, "вау-импульс" заставляют тысячи покупательниц сметать с прилавков вожделенные тюбики.

Вообще, выбор туши является сугубо личным делом. Консультанты говорят о ее приятном запахе, ярком дизайне и закреплении макияжа с супер-объемом. Но обещанного результата, судя по отзывам многих клиентов, не было видно.

Рекламирование товаров с «вау-эффектом» в интернете

Производители косметики давно акцентируют внимание на продвижение через интернет-сайты, блоги и "Инстаграм". Они предлагают работу успешным бьюти-блогерам в отделе рекламы любого вида марки косметики. Им присылают косметические средства для того, чтобы они выложили обзор использования на практике.

Блогеры, которым не присылали еще товары для обзора, начинают тоже обращаться к рекламщикам. Естественно, все отзывы о косметических средствах положительные и хвалебные. Только вот являются ли эти обзоры объективными и правдивыми, это уже другой вопрос.

Часто бьюти-блогеры, самолично пользующиеся, допустим, косметикой «Орифлейм», дают о ней более детальную и объективную информацию, чем о присылаемых на обзор уходовых средствах других фирм.

Но все же обзоры блогеров очень полезны, поскольку дают информацию о составе товара, свотчах и так далее.

Метод провокации на потреблении

В продажах любых товаров, также и косметических средств, используется метод провокации на потреблении. Он заключается в том, что искусственно устраивают ажиотажную гонку за каким-либо косметическим средством. Объявляется ограничение по поставкам, по срокам предоставления товара.

Средство становится «недоступным» фетишом, которое пытаются приобрести все. В конечном итоге у них это получается. Но покупки вслепую через интернет-сайты не всегда покупателя. Может не подойти запах, оттенок и многие другие факторы.

Рекомендации для правильного восприятия информации о товарах с «вау-эффектом»

• Смотреть обзоры о косметических средствах нужно, только они не должны быть поводом к немедленному приобретению рекламируемого товара.
• Необходимо самолично изучать состав косметологических средств. Не надо акцентировать внимание на цене. Она не является залогом хорошего качества.
• Нужно помнить, что оттенки и текстура носят индивидуальный характер. Для выбора той или иной марки товара, необходимо тщательно изучить состав и сопоставимость с типом кожи. Многие средства лучше выбирать в специализированном магазине, а не через сайты интернета.

• Нужно хотя бы раз посетить косметолога и визажиста профессионального уровня. Они дадут наиболее правильные рекомендации по уходу за кожей лица и тела. При этом будут учтены индивидуальные особенности.
• Скупка многочисленных средств не поможет правильному уходу за собой. Для этого нужно изучить технику накладывания макияжа, нанесения кремов и так далее.
• Покупать дешевые, но неподходящие средства не стоит. Это сказывается на экономии бюджета.
• Большое количество косметических средств не является залогом красоты.

Для чего нужен «вау-эффект»?

Менеджеры по продажам, конечно, стараются учесть все пожелания и интересы клиента. Товары с «вау-эффектом» должны быть удобны и практичны в использовании. Их обязанность заключается в удовлетворении потребностей покупателей.

Чтобы быть всегда в курсе этих пожеланий, нужно проводить опросы среди целевой аудитории, которые помогут понять, в чем они заключаются.

Товар, который решит имеющиеся проблемы у потребителя, может вызвать «вау-эффект». Решение проблемы должно повысить не только впечатление покупателя, но и надежность. Для роста востребованности продукции нужно разработать тщательный план.

Совсем недавно я считал, что слишком активная концентрация внимания на полном удовлетворении интересов того, кто использует наши услуги, слишком шатка и довольно неубедительна.

Меня не мотивировало вставать по утрам и удовлетворять желания обращающихся к нам клиентов. Не мотивировало даже то, что после выполнения заказа человек потенциально поделится с кем-либо нашим контактом.

В результате пройденного нашей компанией пути, мы все-таки вышли на более высокий уровень отношения к своему клиенту. И вот как это было.

Способ 1. Фокус на первое впечатление клиентов о нас

Предоставления WOW-эффекта должно начинаться с первых минут взаимодействия с клиентом.

При получении письма от нового заказчика, мы готовим ответ в течение 5 минут . Мы следуем этому правилу 24/7. Это очень сильно увеличивает шансы на дальнейшее сотрудничество.

Первое, что явно прослеживается, это то, что для WOW-эффекта скорость реакции компании на первичное обращение к ней имеет очень большое значение. Если мы отвечаем потенциальному клиенту в течение всего нескольких минут после обращения, это огромный плюс к уважению по отношению к компании и дальнейшему доверию в делах. Скорость, это очень важно, а отслеживать её не всегда просто.

Для этого мы создали интеграцию нашей корпоративной почты с CRM-системой, что позволяет быстро реагировать на любые заявки.

Способ 2. Всегда предлагать решение

Бывает, что клиенты обращаются к нам с услугами, которые мы либо не предоставляем, либо не укладываемся в предлагаемый бюджет. Например, последнее из таких обращений по разработке информационного портала с ограничением по бюджету.

Мы отправили клиенту список наших благонадежных конкурентов , предварительно обсудив с ними проект и возможность его реализации.

Всякий раз, когда кто-то запрашивает услугу, которой у нас нет, или предлагает условия, которые не являются для нас возможными, мы стараемся предложить им какую-либо альтернативу. Как правило, помогаем связаться с несколькими конкурирующими компаниями, подходящими именно этим клиентам.

Способ 3. Делайте то, что от вас совсем не ожидают

Ключевая роль для создания WOW-эффекта - это делать все возможное для достижения неожиданного результата. Создавая приятный сюрприз или бонус для клиента, вы получаете удивительное чувство полного удовлетворения и счастья.

Например, после каждого успешно выполненного заказа, мы отправляем открытку клиенту по почтовому адресу с благодарностью за наше сотрудничество.

Однажды, на , мы увидели, что наш старый клиент, которому мы разрабатывали два года назад интернет-магазин по продаже детских игрушек, написал пост, что у него сильно упали продажи. Он просил совета о возможности улучшения своего бизнеса, так как подумывает о закрытии своей компании.

На следующий день мы прислали ему детальный отчет по его сайту со всеми рекомендациями, включая маркетинг-анализ, SEO-аудит и технические рекомендации. Клиент был приятно удивлен и в дальнейшем заказал услуги по доработкам его интернет-магазина.

Способ 4. Возвращайте деньги всякий раз, когда клиент просит об этом

Одна из самых важных вещей для клиента – иметь гарантированную возможность возврата его денег в любое время. Мы взяли это за основу нашей политики.

В первое время было действительно сложно смириться с полным возвратом , и мы всегда искали пути для того, чтобы не возвращать деньги. Но я заметил, чем чаще ты возвращаешь деньги, тем меньше приходится это делать в будущем .

Если кто-то обращается за нашими услугами, то он доверяется нам. И если мы, показывая полную прозрачность не только на словах, но и на деле, предлагаем возмещение в любое время, то в глазах своих клиентов, мы навсегда останемся надежной компанией. Кроме того, при возврате средств вам будет гораздо проще понять, почему заказчик не был доволен услугой. Я предлагаю всегда делать возврат вместо того, чтобы спорить.

Способ 5. Определяйте заранее реальный срок ожидания и обозначайте его с запасом

Важным шагом к удовлетворению клиентов является установка реальных сроков ожидания заказа, при этом, если работа выполнена с опережением установленных сроков, это для заказчика всегда счастье.

Установив ожидание на ранней стадии немного выше, чем вы можете обеспечить, компания страхует себя от возможности невыполнения заказа в срок по ряду каких-либо объективных причин. Всегда надо держать в голове, что клиент склонен вспоминать негативные переживания. А нарушение сроков выполнения заказа всегда вызывает негатив у клиента.

Для создания WOW-эффекта мы привыкли назначать сроки с запасом и всегда выполняем проекты раньше назначенной даты.

Обычно мы слышим от наших клиентов: «Я не ожидал, что процесс разработки сайта будет настолько быстрым и увлекательным».

Способ 6. Опережайте ожидания и делайте всегда больше

Зачастую компании упускают из виду, насколько это важно. Прохождение лишнего километра ради выгоды ваших клиентов - это простой способ наладить крепкие взаимовыгодные отношения на долгое время. Так создается долгосрочная лояльность клиентов, которые будут уверены в вашей направленности в сторону их успеха и будут придерживаться именно вас, когда конкуренты начнут стучать в их двери.

Если мы видим, что для большей выгоды нашего клиента необходимо выполнить дополнительные задачи , которые мы не рассматривали в контракте, мы обязательно делаем это.

Обычно такие задачи занимают совсем немного времени, но очень сильно влияют на положительный результат для нашего клиента.

Один из таких случаев произошел недавно, когда к нам обратился клиент, у которого совершенно отсутствовал фирменный стиль компании. Это довольно крупная компания, но разработка просто сайта не влияла на формирование более стильного имиджа. Руководитель компании не выделил бюджет на разработку элементов фирменного стиля. Мы были рады сделать эту работу и добились WOW-эффекта от всего менеджмента компании.

Вывод

Благодаря тому, что мы стали следовать выше перечисленным принципам работы с клиентами, возврат наших клиентов сейчас составляет 74%, что достаточно неплохой показатель по нашей отрасли.

Считаете ли Вы, что изменение мышления от «удовлетворения» до «WOW» может работать и для вас? Мне были бы очень интересны ваш опыт и мысли по этому поводу.

Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни Пинтосевич Ицхак

WOW-эффект

WOW-эффект

Он должен быть заготовлен после продажи. Нужно вызвать у клиента удовольствие и приятный шок. (Прочитайте книгу Тони Шея «Доставляя счастье».) Это будет переворот!

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Продвижение бизнеса в Интернет. Все о PR и рекламе в сети автора Гуров Филипп

Из книги Эффективная мотивация автора Кинан Кейт

Мотивационный эффект Потребности всех трех уровней (естественные, социальные и личные) могут быть движущей силой одновременно. Потребности самого высокого уровня имеют большое значение, но их удовлетворение не имеет смысла, пока не удовлетворены более простые нужды.

Из книги Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса автора Ших Клара

Эффект «уплощения» В конце главы 1 мы обсудили то, что у всех цифровых революций имеется общая направленность: на децентрализацию корпораций. Интересно будет посмотреть, как в организациях эта тенденция проявляется в приложении к социальному капиталу, то есть к

Из книги Длинный хвост. Новая модель ведения бизнеса автора Андерсон Крис

Эффект Wal-Mart Когда мне было чуть больше 20 лет, я, как и многие другие, работал в магазине звукозаписей. Это был довольно большой магазин в деловом районе в центре Вашингтона, часть сети, которая больше не существует.Магазин был в основном рассчитан на работающих рядом

Из книги Сначала скажите "нет" автора Кэмп Джим

2. «Эффект Коломбо»

Из книги Технологии лидерства [О Богах, Героях и Руководителях] автора Рысев Николай Юрьевич

14.8.6 Эффект ореола Что это за эффект, и как он может повлиять на принятие решения? Американский психолог Торндайк еще во время Первой мировой войны изучал восприятия начальниками подчиненных. И вот, что он обнаружил! Человеку, который воспринимается лучше по одной

Из книги Эффект стрекозы: Все об улетных промо-кампаниях в социальных сетях автора Аакер Дженнифер

ЭФФЕКТ СТРЕКОЗЫ

Из книги Реклама и рекламная деятельность: конспект лекций автора Шевчук Денис Александрович

49. Эффект 25-го кадра 1. Эффект 25-го кадра возникает из-за того, что зрение человека обладает определенной инерционностью (24 кадра в секунду) и если в обычную киноленту добавить при монтаже 25-й кадр, не относящийся к основному сюжету, то он будет незаметен. Информация об этом

Из книги Бессознательный брендинг. Использование в маркетинге новейших достижений нейробиологии автора Прает Дуглас Ван

Из книги Управление ценами в ритейле автора Липсиц Игорь Владимирович

7.3 Эффект уникальности Важнейшим способом такого управления являются мероприятия, основанные на использовании эффекта уникальности, т. е. возможности создания у покупателя ощущения неправомерности каких-либо сравнений, так как предлагаемый ему товар «уникален». Если

Из книги Система дистрибуции. Инструменты создания конкурентного преимущества автора Сорокина Татьяна

Эффект автоматизации На уровне центрального офиса промежуточными результатами внедрения SFA считают повышение прозрачности дистрибуторской сети, рост управляемости, возможность получения структурированных данных для аналитики, планирования и принятия управленческих